近年外賣平台越來越盛行，在疫情下，消委會接獲的相關投訴個案直線上升，由2019年的115宗，飆升至去年的772宗；而今年上半年已有552宗關於外賣平台的投訴，較去年同期多約35%，當中六至七成是投訴送貨延誤，或價格收費有爭議。

外賣自取優惠貴過堂食

其中一名投訴人，在平台以「外賣自取」方式，享用折扣優惠購買乾炒牛河，結帳時顯示是59.2元，但投訴人到餐廳取餐時，發現堂食乾炒牛河只需56元，比平台的折後價錢便宜3.2元，質疑平台先標高原價，或以折扣優惠欺騙或誤導消費者。

涉事外賣平台回覆消委會時表示，有鼓勵餐廳定價與堂食相同，但決定權在於餐廳，因此外賣平台和堂食價格可能不同，已經敦促涉事餐廳改善，並增加定價的透明度。

消委會：外賣優惠貴過堂食並無違法　惟顧客觀感差

消費者委員會總幹事黃鳳嫺表示，從市場或定價角度來看，商戶和平台都未必有違反任何法例，但這種營商手法絕對有改善空間。她指，如果消費者去到餐廳取餐時，發現價錢與堂食一樣，即是根本沒有折扣優惠，會感覺被誤導。

至於平台和餐廳哪方責任較大，黃鳳嫺形容是「審死官」，指即使食肆要向外賣平台支付佣金或額外費用，要將成本轉嫁消費耆，亦要顧及消費者期望和觀感；而外賣平台亦應確保在協作模式之下，食肆有提供真正的優惠給顧客。她又提醒商戶，如果標示了大額折扣，但實際上從未以聲稱的原價出售貨物，有可能違反《商品說明條例》。

投訴人刪除程式後　仍被收8個月會費

另外有投訴人指，試用外賣平台2日後覺得不合用，於是刪除應用程式，其後檢查信用卡月結單時，才發現平台一直有收取每月100元會費，長達8個月，不滿相關要求隱藏在條款中，平台事前未有作出提示或明顯徵求同意。

外賣平台回覆指，應用程式的免費試用版已經列明，試用期滿之後，會自動按月向客戶收取月費，客戶註冊時已確認同意收費條款，可在14日冷靜期內隨時在網上或應用程式上取消會籍，由於服務已經登記多個月，因此未能安排退款。在消委會調停後，投訴人最終獲安排退回1個月月費。

消委會表示，今年上半年有72宗有關外賣平台會籍的投訴，數字貼近去年全年的77宗。黃鳳嫺指，在商言商，不同平台的確會透過會籍留住顧客，但平台應明碼實價，並清楚以中文和英文列明條款。她說，如果消費者並非清楚知道條款，理論上可按《不合情理合約條例》追討，但由於涉款少、耗時長，消費者根本不會追討。她強調，世上沒有免費午餐，要小心留意隱藏條款，才決定是否參加平台的免費試用計劃。

消委會：送餐時間未必構成服務承諾

至於外賣員未有按指定時間或應用程式顯示的時間送遞，或者食物送達時已東歪西倒或轉冷至未能食用，消費者是否有權取消訂單，平台和食肆又有沒有責任，消委會表示平台列出的預約送達時間，未必構成送餐服務承諾，如果遲5分鐘送達，不可以被過度判斷為不合理，顧客未必可以拒絕接收食物或要求退款。

消委會指，平台有責任在合理時間內送遞外賣，但是否準時會受多方因素影響，包括訂單人數、食物類別、運送距離、天氣和交通等；如果平台未有列明適用條款，就可以循《貨品售賣條例》、《服務提供(隱含條款)條例》或《商品說明條例》等，檢視賣方是否不合理地違約。消委會又提醒，平台或食肆出售凍肉及冰凍甜品等，均受《食物業規例》監管，需要領有相關牌照，否則可能違法。