本港目前有4間持牌虛擬保險公司。消委會今年截至上月底，共接獲9宗有關虛擬保險的投訴，較去年的3宗多，主要涉及價格及收費爭議，包括在未曾索償的情況下，保費大幅增加30至40%、理賠時「七除八扣」，有多個範疇不受保，令投保人覺得不合理，以及投保人不願意自動續保等。

消委會總幹事黃鳳嫺解釋表示，較多投訴個案涉及寵物醫療保險索償，金額由1600元至1.7萬元不等。她指，其中一名購買寵物保險的投訴人指，先後兩次帶狗隻求醫，但都被拒絕理賠大部份費用，認為做法不合理。

黃鳳嫺說，這宗個案的獸醫，透過顯影檢測，診斷狗隻角膜潰瘍，於是處方眼藥水、角膜修補液、止痛及止癢藥；投保人其後提出索償，並將全部單據交給保險公司，但三周後獲告知，角膜修復液只是補充品，並非藥物，而口服止痛及止癢藥亦非必須藥物，因此不獲理賠。消委會指，一般消費者可能認為，醫生處方的藥物就屬於可理賠範圍，若事前不清楚虛擬保險公司的定義，就很容易引起爭拗。

消委會：勿以為保單條款永久不變

消委會指，有投訴人投保後才發現廣告提及的優惠期已結束，但不獲退款，亦有人投訴虛擬保險公司單方面更改保單條款等。黃鳳嫺提醒投保人，要定期檢視保單條款，切勿以為條款永久不變。她又說，投保並非普通或簡單事，消費者投保前，應看清楚保單涵蓋範圍及相關豁免條款。

消委會又表示，雖然虛擬保險可免卻中介費，但不代表沒有其他營運開支，未必一定便宜過傳統保險的保費；由於保單保障範圍不同，保費都會各有高低，建議消費者要先格價，作出最正確的決定。

有虛擬保險公司網站的聊天機械人答非所問

消委會檢視4間虛擬保險公司的服務，包括網上聊天機械人的功能、投保表格界面，以及索取的個人資料和私隱政策等。其中1間公司的網站並沒有設網上聊天機械人，投保人可透過通訊軟件，與客戶服務職員在線上對談。另外3間公司，有2間的聊天機械人能辨別關鍵字詞，並解答部份簡易問題，例如保單資料、繳費紀錄，以及如何查詢索償進度等，但相關答案與投保人自行在網頁搜尋所得的資訊並無分別；如果投保人不滿意系統的答覆，可以在線上即時聯絡客戶服務團隊求助。

其餘1間公司的聊天機械人，則未能有效辨識關鍵字詞，查詢電子錢包保障及家居保障產品時，聊天機械人會答非所問，提供有關癌症保險的資訊。消委會認為，虛擬保險公司要多花功夫，提升客戶在網上的體驗。

自願醫保申請界面方使程度參差

虛擬保險公司網站設計方面，消委會指，各界面的方便使用程度參差。以3間有提供自願醫保標準計劃的公司為例，其中1間公司的投保網站，只容許投保人儲存部份個人資料，如果頁面閒置太久，刷新後要重新回答問題；覆查答案時，亦不容許投保人返回修改任何答案，只可重新回答整份問卷，對投保人造成不便。至於另外2間公司，投保表格設有「儲存回答進度」的功能，可隨時暫停填寫過程，重新登入後就可以繼續作答餘下問題，完成問卷後亦可選擇性地修改部份答案。

消委會又指，3間公司核保時均採用「標準核保問卷」，但在身份證認方面的鬆緊程度不一，其中1間公司並沒有問關於投保人服用未經醫生處方藥物的資料，有1間公司則要求投保人披露過去5年的相關資料。

3間保險公司沒列明投保人個人資料保存期限

消委會表示，今次檢視的4間虛擬保險公司當中，只有1間有清晰闡明，在一般情況下，消費者的個人資料會保存至業務關係終止後7年，其餘3間都沒有列出資料保存期限，當中2間只說明，如果消費者提供的個人資料仍屬收集目的或用途，相關資料將被保留，若不再需要的就會被刪除。

消委會認為，相關做法透明度較低，期望業界多花資源，提升網站功能及加強私隱政策的披露，提升消費者對虛擬保險產品的信心和購買體驗。