社會福利署去年9月委託東華三院，推出「182183」24小時照顧者支援專線，提供即時諮詢、情緒支援、外展、以及轉介服務等。有專線的前線社工認為，求助者透過熱線與社工傾訴後，當刻有喘息空間，令求助者不至壓力「爆煲」。

社署指，截至上月底，專線共接獲超過4.5萬個來電，尋求情緒支援和查詢社區支援服務分別佔總數約59%和14%，照顧問題佔約10%，另外有46宗個案需要以外展方式提供緊急支援，專線至今已轉介約770宗個案至相關的社區支援服務單位，為家庭或照顧者配對適切的服務提供長期支援。

專線社工：專線可讓照顧者當刻喘息減壓

照顧者支援專線隊長陳號，過去主要服務弱能人士，也曾參與危機處理熱線服務，察覺到照顧者壓力很大，因此一年前加入專線前期籌備工作。陳號指，曾在專線接觸到一個需要每天洗腎的伯伯求助，他的太太需要寸步不離照顧他，伯伯難以接受病後的身體轉變，令太太承受很大的情緒壓力，有一晚伯伯與太太發生衝突，伯伯主動向支援專線求助。

陳號指，專線外展社工除了照顧伯伯情況外，也察覺到身為照顧者的太太有很大壓力，因此社工在兩人同意下協助伯伯入住暫託院舍。她指，兩人其實還是很愛對方，只是壓力達到臨界點才會發生衝突，太太在伯伯出發去院舍前非常捨不得，事後亦感謝社工在接到電話後即時到場協助，讓兩人都有喘息空間，可以慢慢處理照顧的壓力，當下就不會「爆煲」。

陳號認為，照顧者在照顧的過程會發生很多變化，認為專線可讓照顧者及被照顧者當刻減壓。「因為我們24小時（服務），那一刻他的情緒很低落，需要找人談，就會選擇打電話給我們，可能他們一直都有（接受）服務，但照顧的過程有很多變化，那一刻未必要很實際的服務，（有人）聽完他們說，那一刻就覺得情緒好一點。」

專線團隊：社工盡力確保求助者得支援　冀更多人認識

照顧者支援專線中心主任何泇儀指，如果只是為求助者梳理情況，或者向求助者提供資訊，平均要用上24分鐘；如果要照顧求助者的情緒，就可能要1個小時。她指，很多照顧者的不安不是用三言兩語就可以解決，加上照顧者的需要光譜很闊，專線的社工都會盡力，確保求助者和他們的家人都取得到位的支援：「在電話中，我們的社工真的要很敏感，不是每個人都善於說自己不開心（的事），所以與長遠的輔導不同，社工耳朵特別要『精靈』，要拿個心來跟他談，例如有些來電，特別是『以老護老』、『以殘護老』、『以老護殘』，收了線都不知道他今晚怎麼過，讓我們很不安心，亦促使我們盡所有能力幫他找一個暫託宿位，確保他要的服務是準確到位，讓整個家庭都安心。」

何泇儀又指，如果有更多人認識專線，社工可更早介入處理達到臨界點、甚至情緒崩潰的個案，就有機會阻止悲劇發生。她希望，專線運作一年後，有更多照顧者或服務使用者認識到專線服務，又呼籲市民如發現身邊有照顧者面臨困難，也可鼓勵他們使用專線。

記者：陳慤